コールセンターの仕事って

コールセンターでは何をすることが多いのか、

ではコールセンターではどんな仕事をしているのでしょうか?

コールセンターの業務は、大きく「受信業務」と「発信業務」の2つに分けられます。

☆受信業務

受信業務とは、かかってきた電話の応対をする仕事です。
お客様からの電話の内容は、たとえば下記のような内容が多いです。

  • インターネットがつながらない、商品が届かないといった問い合わせ
  • テレビショッピングの通販商品の購入申込み
  • スマートフォンの操作に関する質問
  • 企業サービスに対する意見

これらのアクションに対し、適切な対応をするのが受信業務の内容です。
何を求めているのか聞き出し、説明したり担当に取り次いだりと、適宜対応をします。

受信業務の仕事とは?

ここでは、コールセンターの受信業務として代表的な仕事をご紹介します。

それぞれ、どのような方に向いているのでしょうか。

・テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、主に新規顧客からの注文やサービス加入についての問い合わせ等を受ける窓口です。契約した会社または設置されたセンターにて、お客様からかかってくる電話に対応します
電話の内容は、商品やサービス加入に対する問い合わせや質問、商品の注文受付、クレーム対応がメインです。
お客様の相談内容や要望をパソコンで入力するなど、後述するカスタマーサポートの業務を兼ねる場合もあります。

テレフォンオペレーターに向いている方

テレフォンオペレーターの仕事に向いているのは、会話のスキルがある方、つまり聞き上手な方です。
顔が見えないやりとりでは、聞き方や話し方で誠意が伝わることが重要なポイントになります。
何に困っているのか、何を言おうとしているのか、的確に捉える能力が必要となるでしょう。
特に、クレーム対応や込み入った質問への回答では、判断力と交渉力が必要になるなど、高度なスキルが求められます。
普段から人と会話をするのが好きな方や、友人・知人から相談を受けることが多い方にはおすすめの仕事です。新規の受注件数増加で、インセンティブをもらえることもあるでしょう。

・カスタマーサポート

カスタマーサポートの仕事内容は、既存顧客の相談や質問に対応することです。
業務内容は、テレフォンオペレーターと共通する点もあります。違いは、企業にとって大切な既存顧客の相手がメインとなるため、テレフォンオペレーターより深く細やかな対応が必要となる点です。

カスタマーサポートに向いている方

ある程度のパソコンスキルは歓迎または必須条件となります。業務内容として、お客様と会話をしながら事業改善のヒントとなる既存顧客の声や要望、またはクレームをパソコンに入力する作業も含まれるからです。
受けた質問や相談内容に合わせて、過去のデータを検索して解決することもあります。
また、相談や質問を受けるだけでなく、企業の顔として対応し、問題解決に取り組む姿勢が必要です。お客様のサポートに深く関われることにやりがいを感じられる、責任感が強い方におすすめの仕事といえるでしょう。

・ヘルプデスク

ヘルプデスクは、お客様の相談や質問を聞くだけでなく、解決に導く仕事です。電話、メール、チャットシステムにより、お客様が抱えている問題を解決していきます。
テレフォンオペレーターやカスタマーサポートより専門性の高い仕事で、商品や製品、サービスに対する深い知識が必要です。

ヘルプデスクに向いている方

お客様にヒアリングをして状況を把握し、スピーディーに解決策を提示するため、ヒアリング能力、判断力、提案能力が求められます。
キャリアを積みたい、様々な業界に応用できる能力を磨きたいなど、社会人としてのスキルアップを望む向上心の高い方におすすめの仕事といえるでしょう。

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